İnternet Hakkında Kısa Bilgi:
1980’li yılların sonlarında İşviçre’deki labaratuvar araştırmasında temelleri atılan internet sadece bir bilgi bankası değil; aynı zamanda satış ve distribütor kanalıdır ve Web yoluyla elektronik ticaret yapmaya da imkan vermektedir.
Elektronik Ticaret :
E. Ticaret, ticaret aktivitelerinin (mal, hizmet ve bilgi alışverişinin) hem üretim hem de servis yönünden firmadan firmaya (B2B) ve firmadan müşteriye (B2C) internet aracılığıyla on-line olarak ulaşmasıdır. Müşterilerin ve şirketlerin geleneksel mal ve hizmet satınalma sistemlerinin zamanla değişmesi sonucu ortaya çıkmış alternatif bir ticaret yöntemidir. Firmalara işi daha verimli yapma fırsatı verir. Müşteri ilişkilerini düzenler. Günümüz yönetim anlayışında e-ticaret, hizmet ve servislerin satımı ve müşterinin hangi hizmet ve servisleri talep ettiklerinin görülmesi açısından önemlidir.
Firmaların elektronik iş modeliyle çalışmaya başlamadan önce stratejileri tekrar gözden geçirmeleri gerekmektedir. E-şirket kavramı yalnızca iş süreçlerinin internete taşınması ile gerçekleşmez. Öncelikle firmanın iş süreçlerinin masaya yatırılıp revize edilmesinden sonra şirketin internete taşınması söz konusudur. Bu mevcut sistemin tamamen terk edilmesi değil gelişen teknolojinin şirket amaçlarına uyumlu hale getirilmesi olarak düşünülmelidir.
Elektronik Ticaretin temel dayanağı yoğun insanların sınırlı zamanlarında htiyaçlarını gidermek amacıyla hizmetlere on-line ulaşabilmeleridir.
E-Ticarette Temel Trendler:
A) Müşteri Trendleri: Servis Hızı
Self-Servis
Toptan –Entegre Çözümler
B) Servis-İşlem Trendleri: Satış ve Servisin Birleşmesi
Servisin Kolaylaştırılması
Esnek Servis Hizmeti
C) Organizasyon Trendleri: Marka Ağırlıklı Yönetim
Şrketin Temel İşlevlerini Koruyup, Destek İşlevleri/Hizmetleri Dışarıdan Karşılama Olanağı (Outsourcing)
Himetlerin Şeffaflığının ve Görünürlülüğünün Arttırılması, Servise Ulaşımın Kolaylaştırılması
Sürekli Yaratıcılık ve Çalışanların Şirkete Bağlılığ
D) Firmaların Teknolojik Şirket Veri Tabanına Ulaşımın Kolaylaşması / Sesli, Görsel
Trendleri: Verilerin Artırılması,
Kablosuz İletişim,
Çok Kanallı Entegrasyon: Bilgisayar Üzerinden Telefon Görüşmeleri, Ses Tanıma Sistemleri vb.
E-Business Trendleri:
Firmalar geçmişteki deneyimler doğrultusunda geleceğe yönelik çalışmalar yapmaktadırlar.Disney’in CEO’su Micheal Eisner da ‘Eğer geçmişteki müşteri trendleri değerlendirilmeseydi; geleceğin dünyası geçmişin dünyası olabilirdi’ diyerek geçmiş tecrübelerin önemini vurgulamıştır. Warren Buffet ise bu konuda ‘ Geçmişin aynası her zaman geleceğin aynasından net görünür.’ demiştir. Benjamin Franklin de ‘Geçmişe bak! Yoksa kendini geride bulursun...’ diyerek geçmiş tecrübelerin önemini vurgulamaktadır. E-Tic’de hedeflenen başarıya ulaşmak için iş stratejisi ve yöntemleri ile geçmiş deneyinler de kapsamlı şekilde düşünülüp gözden geçirilmelidir.
Eğer başarılı bir site ile yapılacak bencmarking yoluyla şirketin ve servisin avantaj ve dezavantajları belirlenmezse, ürün ve hizmetler yaratıcı ve teknoloji geliştirici ar-ge araştırmaları ile fark yaratacak şekilde yenilenmezse ,ürünlerin pazar talepleriyle ilgili kapsamlı bir araştırma yapılmazsa başarı şansı yok denecek kadar azdır.
Bu çalışmalar doğrultusunda trendleri belirlemek müşteri davranışları ve memnuniyetsizliğin giderilmesi ve yeni fırsatların belirlenmesinde büyük rol oynamaktadır.Peki bu trendleri yakalayabilen girişimci yöneticiler kimlerdir?Müşteri trendlerini farkedebilen teknolojik gelişmeleri ve yeni organizasyonel yapılanmayı öngörebilen yöneticilere ‘girişimci yönetici’ diyebiliriz.
Lider yöneticiler genelde takip edilenlerdir. Firmaları yeni trendlere yönlendirmek fizibilite ve rantabilite açısından herzaman kolay olmayabilir.Yöneticiler karşılaşabilecekleri problemlere karşı dikkatli olmalı ve esnek yapıya hızla uyarlayabilmelidirler.
E-Business acısından trend nedir? Trend belirleme eski ürünlerin yeniden paketlenip satılması anlamına gelmemektedir.Yoğun ve zamanı kısıtlı müşterilerin saldırgan rekabet ortamında düşük marjla ve benzer ürünlerle buluştuklarını düşünürsek bu yönetim modelinin makul bir stratejıyle değiştirilmesi gerekmektedir. Şirketler sektördeki gelişmelere ve değişimlere uyum sağlayamazlarsa müşteriler gecikme hata ve uygunsuzluk durumlarında rakip firmalara geçerek şirketleri cezalandırırlar.
Trendlerle daha kısa süreli Fad’lerden de bahsetmeliyim. Samanalevi gibi birden parlayan ve aniden yok olan beğenilerdir. Trendler ise daha yavaş başlarlar. Zaman içinde kabul görürler. 5-10 yıl gibi bi sürede pazarda etkili olurlar. Buna en iyi örnek ise WEB.
A) MÜŞTERİ TRENDLERİ
1) SERVİS HIZININ ARTTIRILMASI
Müşteri trendleri açısından zaman çok önemli bir kriterdir. E-Tic ‘in temel amaçlarındandır. Şirketler başarı için ilerlemeyle araştırma,seçim gibi talimatları birarada yürütmelidir.
Siparişlerin kabulü ,üretime gönderilmesi , envanterin güncellenmesi , arz-stok durumunun kontrolü gibi aşamalar gerçekleşirken arada ki bürokratik safhalar azaltılmalıdır.
E-CRM ise müşterinin ulaşmak istediği ürün ve hizmete en kısa zamanda ve kesintisiz erişebilmesini öngörmektedir.Müşteri memnuniyetinin daha kısa zamanda daha düşük maliyetle gerçekleşmesi firmalar içinde CRM’i oldukça önemli kılmaktadır.Yön’in servis gecikmelerinde ki nedenleri araştırıp hızla çözümlemesi iş dünyasında ki devamlılığı için vazgeçilmez bir kriterdir.
2) SELF SERVİS HİZMET
Self servis hizmet dendiğinde müşterilerin herhangi bir aracı olmaksızın işlemlerini on-line olarak ve hızla gerçekleştirmelerini anlıyoruz.Günümüzde emlakçılıktan sigortaya seyahatten kiralama hizmetlerine kadar birçok sektörde bu gelişmeler yaşanmaktadır.Web ortamında iş dünyasını etkileyen yeni fırsatlar yaratılmalıdır.
Bu durumda firmaların web siteleri bilgi sunan ve işlem yapabilen ve müşteri ihtiyaçlarının giderilmesinde müşteriyle ilgili bilginin toplanıp, değerlendirilmesinde ki önemli bir evredir.
Selfservis hizmet yeni ekonomik anlayışta müşteriye odaklanma ve şirket müşteri ilişkilerini geliştirme fırsatı da sunmaktadır.Yüksek üretim kalitesine bağlı olarak tutarlı esnek ve kullanımı kolay servisle beraber faturalama , taşıma ve dökümantasyon hizmet sektörünün ayrılmaz parçası haline gelmiştir.
Müşteriler daha hızlı ve entegre servis hizmeti beklemekteler.İyi bir yönetime bağlı olarak servis kalitesinin koordine yönetilmesi gerekmektedir.
Müşterilere istedikleri hizmeti hızlı ve kolay erişilebilir sunmanın yanısıra isteyebilecekleri bilgilere kolaylıkla ulaşmalarını temin ederek tüm işlemlerini bu siteden gerçekleştirmelerini sağlamalıyız.Devamlı iletişim halinde bulunmak ilgi alanlarını öğrenmek süreklilik açısından önemlidir.Bunun en kolay ve ucuz yoluda WEB’dir.Yapılan anketlerle ulaşılan bilgiler çok önemlidir.Ör:Reebok sayfasında ki anketi dolduran müşterilere e-mail ile sevdikleri sporcuların resimlerini göndermekte ve ilgiyi sıcak tutmaktalar.Başka bir örnek; Dell firması müşterilerin sorunlarını ve şikayetlerini iletecekleri Dell Newsgroup oluşturdu ve sorunların %90 ‘ını 24 saat içerisinde bu şekilde çözümlüyor.Amerika’da ki havayolları firmaları ise kalkış ve varış zamanlarını, oturma planını , lojistik hizmetlerini ve bilet rezervasyonlarını on-line olarak internet üzerinden gerçekleştirmekteler.
3)ENTEGRE ÇÖZÜMLER SUNMAK
Günümüzde insanlar için alışverişe çıkıp mağaza mağaza dolaşmak yapılacaklar listesinin sonlarında yeralmaktadır.Artık müşteriler gittikleri merkezde tüm ihtiyaçlarını karşılamak düşüncesindeler.Wall-Mart buna en güzel örnek.Giyim sektöründe ise GAP.Şapkadan kemere , kravatdan çoraba tüm textil ürünlerini aynı çatı altında bulmak mümkün.Müşterilerde firmalardan en iyi yaptıkları işe yönelmelerini beklemekteler.
Eğer firmanın bir bölümü yada departmanı diğerlerinden daha yavaş işliyorsa sorunun köküne inmeliyiz.Temelden yola çıkarak en iyiyi başarmak için ‘Neden Neden ‘ sorusunun en mükemmel cevabını aramalıyız.
Bir çatı altında topladığımız ürünlerimizden müşterileri haberdar etmek pazarlama açısından oldukça önemlidir.Hazırlanacak e-kataloglar ürün ve hizmetlerle ilgili tüm detayları içermeli ve kolay ulaşılabilir olmalıdır.Böylece müşteri bağımlılığı sağlanabilir.
CRM açısından düşünüldüğünde müşterilerin sadece ihtiyaçlarını belirlemek ve buna yönelik çözümler sunmanın yanısıra onların beklentilerini de belirleyerek bu doğrultuda çalışmalıyız.Problemleri müşteri perspektifiyle değerlendirmeliyiz.Bunun için iş hayatının her noktasında sıcak ilişkiler içinde olunmalıdır.
Müşterilerin artık aracılara yada distrübütör kanallarına ihtiyaç duymadıkları bir gerçek.Entegre hizmet ve tek noktadan alış-veriş istemekteler.Birçok üreticinin ve merkezin bulunduğu seçme şansının çok olduğu rekabet ortamında akılcı radikal çözümlerle ve müşteri odaklı hizmet anlayışıyla potansiyel müşteriyi devamlı müşteri kitlesi haline dönüştürebilirsek hedeflenen başarıya ulaşılır.
Müşteri Profili: İnternet’de en çok tercih edilen ürünler:kitap , CD ,bilgisayar malzemeleri üst sırada yeralmaktadır.Son zamanlarda Amerika ve Kanada’da giyim sektörüde önemli bir konuma gelmiştir.En çok alışveriş yapılan site Amazon.com.Genelde iyi eğitimli , teknolojiye yatkın ve yıllık kazancı 50000-55000 USD civarında ki erkek müşteriler genel müşteri profilini oluşturmaktalar.