Satış
-Daha fazla bilgi toplamak zorunda kalacak ve müşteri ile daha fazla zaman geçirecek
-Bölgeyi yönetmekten değil, birebir müşteri ilişkilerini yönetmekten sorumlu olacak
-Satış elemanlarının günlük yaşamları, herkesin görebileceği ekranlarda online olacak
-Daha az satış elemanı, daha fazla sorumluluk üstlenecek
-Her satış elemanı bilgisayar kullanacak

CRM, insanların yaptığı işi değiştirir. İnsanların çoğu bunu sevmez. Fonksiyonel olarak nelerin değişeceğine bakılırsa, pek çok alanda rollerin yeniden tanımlanması gerektiği açıkça görülmektedir.

Pazarlama
-Daha fazla veri ve daha sık medya ile ilgilenecekler
-Satış personelini desteklemeye başlayacaklar ve onlarla işbirliği yapacaklar
-Satışa verileri iletmek yerine, satıştan veri alacak

Veri tabanı pazarlamacıları, artık bu işin eski bir paradigma olduğunu kabul edecekler. % 99 ilham, % 1 ter değil, % 1 ilham % 99 ter olacak.kulakları daha büyük, sesi daha küçük olacak.

Müşteri Hizmetleri
-Kalitesizliği, satış ve pazarlama kanalına soracak; imalata değil
-Ellerinde daha fazla bilgi ve daha çok sorumluluk olacak
-Müşteri hizmetleri, imalat kanalıyla değil, satış ve pazarlama kanalıyla raporlama yapacak.

Bilgi Sistem
-Kontrolün bir kısmını satış ve pazarlamaya bırakacak
-Satış, pazarlama ve servis birimlerini destekleyecek (onlara ne yapmaları gerektiğini sadece söylemeyecek)
-Verileri, operasyonları izlemek ve kontrol etmek için değil, müşteri memnuniyeti sağlamak için kullanacak

İnsan Kaynakları ve Kalite

-Müşteri bazlı CRM ölçüt göstergelerin performans sistemine adaptasyonu
Yeni iş yapış şekilleri, roller-sorumlulklar ve görev tanımları
Yeni iş yapış tarzlarına uygun yetkinlikler (örneğin: daha fazla IT yeteneği, davranış standartlarının tanımlanması)
-Müşteri odaklı raporlama ve takip sistemi, buna uygun performans yönetim sistemi

Şirket Yönetimi
-Liderlik
-Eskisinden farklı yönetim tarzı ve müşteri odaklı felsefeye inanç (her müşteri eşit değildir anlayışının benimsenmesi)

CRM bugüne kadar hep slogan olarak söylediğimiz "müşteri haklıdır..müşteri kraldır" sloganlarına başka bir boyut getirmektedir. Müşteri haklıdır, doğru fakat bazı müşteriler ayrıcalıklıdır, neden? Çünkü şirkete daha bağlıdırlar, şirketten ve hizmetlerinden memnundurlar, peki şirket olarak biz bu tip müşterilere neler yapmalıyız. İşte CRM kavramının altında yatan felsefe budur. Bu klasik müşteri haklıdır sloganına bir felsefe getirmektedir, "bazı müşteriler daha haklıdır"

CRM'e geçtikten sonra önem kazanacak ve yeni oluşacak roller ve departmanlar var mı ?

Pazarlama Analisti/Veri Tabanı Yöneticisi
Pazarlama Analisti, maden işçileridir; müşterilerin tanımlanmasından, diğer bir deyişle yatırım fırsatlarının keşfinden sorumludur. Veri oluşturma ile yakından ilgilidir (şirket veritabanı veya veri ambarı). Bu veriler, CRM sürecindeki temel veri merkezini oluşturur. Değişen iş ihtiyaçlarına paralel olarak gerekli verilerin sürekli toplanmasını sağlamak için IT departmanı ile yakın çalışır.

Kampanya Yöneticisi
Doğru müşteriye yapılacak doğru çözümleri tasarlar ve Kampanya stratejisi belirler.Müşteriye iletilecek farklı mesajları birleştirilmesinin ardından, planlama yapar.
Test pazarlama faaliyetleri, Ürün müdürleri, reklam müdürleri, Halkla ilişkiler departmanı ve dış firmalarla bağlantı kurma gene Kampanya Yöneticisinin görevleri içindedir.

Segment Yöneticisi
CRM sürecindeki en önemli roldür. Çözümü sunmak için doğru zaman belirlendiğinde, müşteriyle temasa geçilip geçilmeyeceğinin ve iletişim sürecinin kararını nihai olarak verme sorumluluğu ve yetkisi vardır.
Segment yöneticisi, takımın yapıştırıcısı görevini görür.

Kapasite Yöneticisi
Şirketin becerilerinin tüm çalışanlara yayılımının sağlanması ve Stratejik ortaklarla ilişkilerin yönetiminden sorumludur.

Kanal Yöneticisi
Tüm müşteriyle temas kanallarının koordinasyonu görevi Kanal Yöneticisindedir.Müşteriye özel şirket imajını sunma,Çağrı merkezi, İnternet grubu, Satış ekibi, Müşteri hizmetleri ile irtibata geçerek temasları ve tüm müşteri iletişimini koordine etme başlıca sorumluluk alanına girer.

Müşteri İlişkileri Yöneticisi
Segment bazında belirlenen hedefleri ve tesbit edilen stratejileri yaymak adına, her bir müşteri alt grubu ve kümeleri için iletişim planları hazırlar. Müşterileri yönetmek için en etkili yol, onları mümkün olduğunca en ufak kümelere bölmektir. Tek bir müşteri, birden fazla kümede bulunmamalıdır. Aksi halde, bu müşterinin sadakati ve geliştirilmesinden kimin sorumlu olduğunu tesbit etmek zorlaşacaktır.

CRM diye tabir edilen ama gerçekte CRM olmayan tarifler nelerdir? Nelere dikkat etmeliyiz ?

CRM'in ne olduğunu anlamadan önce, ne olmadığını anlamanın daha aydınlatıcı olduğunu düşünmekteyiz. Çoğu şirket CRM dendiği zaman bu kelimeye aşağıdaki anlamlardan birini yüklemektedir:

• Web bazlı müşteri yazılımları,
• İnternet vs. yoluyla müşteri bilgilerine erişip kullanmak,
• Veri tabanı yoluyla pazarlama (veri tabanı kurup pazarlama faaliyetlerini buradan alınan bilgilere göre yönlendirme)
• Satış otomasyonu, pazarlama otomasyonu vs.nin bileşkesi,
• e.com (Internet üzerinden iş yapan şirketler)
• Müşteri ilişkileri yöneticisi ile yönetim(en iyi müşteriler için birer kişi atamak ve o müşteriyle ilgili konulardan o kişiyi sorumlu tutmak)
• Sadakat programları (müşterileri elde tutmak için düzenlenmiş programlar)

Halbuki bu tanımlar, CRM'in bazı özellikleriyle ilgili ipucu verseler de, bütünü yansıtmaktan çok uzaktırlar. Ancak çoğu şirket tarafından halen bunlardan sadece biri ya da birkaçı olarak görülmektedir.

CRM'in başarısız olma sebepleri arasında neler var ?

• Yönetimin CRM anlayışının yetersiz olması
  "Eylül başına kadar bitirilmesini istiyorum?"
• Müşteri memnuniyetine odaklı olamayan ödül ve prim sistemi
  "Ben sana bunun için para ödemiyorum"
• Çalışanların kültürleri aynı kaldığından tutumunun da değişmemesi
  "Farklı olarak ne yapayım? CRM! Aynı hikaye"
• Müşteri girdisinin sınırlı olması ya da hiç olmaması
  "Ne istediklerini biliyoruz"
• Tek başına CRM yazılımlarının bir çözüm olarak görülmesi
  "Bir satış otomasyonu alın, bitsin bu problem!"
• Müşteri odaklı olmayan süreçler
  "Doğum tarihinizi tekrar almak zorundayım"
• Kötü veriler ve kötü analiz
  "Tüm müşterilerimizle ilgili verileri toplamaya ve analiz yapmaya ihtiyacımız var"
• Bölümler arası yetersiz entegrasyon
  "Benim işim hayat sigortası satmak. Gerisi beni ilgilendirmez"
• CRM takımında sadece bilgi teknolojileri elemanlarının olması
  "En iyi arayüz..."
• İzleme ve ölçme yapılmaması
  "CRM boşa harcanan zamandır. Aksini ispatlayın bana!"

CRM ve Çağrı Merkezleri arasında ne tür bir ilişki vardır ?

Çağrı Merkezleri diğer CRM girişimleri ile bağlantılı olarak; satış, pazarlama ve satış sonrası hizmetlerin yürütüldüğü etkileşim merkezidir. Teknik destek ya da yardım gibi müşteri tarafından yapılan aramalarda ve telepazarlama gibi şirket tarafından yapılan aramalarda çağrı merkezi, genellikle müşteri ile en çok etkileşimde bulunan merkezdir. Bu nedenle çağrı merkezleri giderek "kar merkezleri" olarak görülmeye başlamıştır. "Direct Marketing Assosiation"na göre, çağrı merkezleri aracılığıyla yapılan doğrudan satışlar toplam b2b satışlarının % 45'ini oluşturmaktadır.

Bir CRM uygulama paketi alırken nelere dikkat edilmelidir ?

CRM Paketi tek başına yeterli çözümü sağlamayacağı için sistemin bütün parçalarını ele alan çözümlere yönelmelisiniz. Bu yaklaşım çerçevesinde CRM teknolojileri sunan bazı şirketlere şu soruları yöneltmelisiniz:

Müşteri sadakati ile karlılık arasında nasıl bir ilişki var ?

Müşteri Sadakatini sadece %5 artırarak şirket karlılığını %60-100 artırmak mümkündür. (Gartner)

CRM yazılım pazarının boyutu ve bu pazarı oluşturan ana sektörler nelerdir ?

ABD'de 2000 yılı itibarı ile pazarın boyutu 3.72 milyar$'dır. Bunun %72'sini yani 2.7 milyar$'ını oluşturan sektörler;

• Bankacılık ve Finans, Sigorta ( %22 )
• Telekominükasyon-kablolu,kablosuz- ( %19 )
• Yüksek Teknoloji, elektronik ( %16 )
• Üretim, otomotiv v.b. ( %15 )

Ülkemizde CRM yeni bir konu olduğundan istatistik veri net değildir.