Sizinle çalışmak üzere kuruluşunuza gelenler ya sadık müşteriniz olur, ya da bir kez daha karşılaşmamak üzere sizi terk ederler.
Dün:
Mala ve hizmete aç,
Fazla beklentisi olmayan,
Bulduğu mal ve hizmetten memnun olan,
Fazla eleştirmeyen.
Bugün:
Düşünce ve davranışları hızla değişen,
Daha fazla isteyen,
Daha fazla nazlı,
Daha fazla eleştiren.
4P’ler 4C’ler
Product / Ürün Customer Value / Müşteri Değeri
Price / Fiyat Customer Cost / Müşteri Maliyeti
Place / Yer Customer Convenience / Müşteriye Kolaylık
Promotion / Tanıtım Customer Communication / Müşteri iletişimi
Daha Çok Tercih Edilen = En iyi kişisel hizmeti sunabilen
Üstün nitelikli müşteri hizmeti veren şirketler:
* % 50 ya da daha fazla oranda müşterilerini elde tutmayı başarmaktadır.
* Satış ve pazarlama giderleri % 20 - %40 oranında daha düşüktür.
* Satış gelirleri % 7 – %12 oranında daha fazladır.
* Net kar rakamları % 7 – %17 oranında daha yüksektir.
Müşteri Tatminsizliğinin Sonucu:
-Satış fiyatında gerileme
-Reklam ve promosyon masraflarında artış
-Karlılık düşmesi
-Pazar kaybı
Müşteri Tatmininin Sonucu:
-Aynı kalite ve standarttaki mala %10 fazla ödüyor,
-Sürekli alıyor, tavsiye ediyor
Sonuç:
-Maliyet artmadan gelir artışı
-Satış ve pazarlama masraflarında düşme
-Kar artışı ve büyüme
“Müşteriyi elde tutmanın masrafı, yeni müşteriye göre 1/6 oranındadır.”
“Şikayetini dile getiren müşteri, en iyi dostunuzdur”
Bir müşteri ile ilişkinizin kötü yada bozulmakta olduğunun en kesin kanıtlarından biri şikayetlerin yokluğudur.
Müşteri şikayet etmiyorsa ya içten değildir ya da iletişim kopmuş demektir.
Müşteri sorunlarının %20 si kötü personel %80 i kötü sistemden meydana gelir.
Müşterilerin bize gelip sorunu çözmeye çalışacak yerde, başka yerden hizmet almayı tercih etmelerinin üç temel nedeni vardır:
1.Sorunlarıyla ilgileneceğimizi düşünmüyorlar.
2.İlgilensek bile durumun düzeleceğine ilişkin bir umutları yok.
3.Cesaret edemiyorlar, çünkü yaşadıkları deneyimler onlara “iyi niyetin cezasız kalmayacağını” öğretmiş ve şikayet ederlerse bir dahaki sefere hizmet görevlisinin kendilerinden intikam alacağından korkuyorlar.
Verilen hizmetten memnun kalmayan bir müşteri, ortalama 14-20 kişiye yaşadıklarını anlatır.
Hizmetten gerçekten memnun kalan müşteriler yalnızca 5-7 kişiye, ne kadar iyi bir hizmet aldıklarını anlatırlar.
En etkili reklam “müşterilerin birbirlerine anlattıklarıdır”.
Sorunlarına uygun biçimde yaklaşılan müşteriler, hiçbir sorun yaşamamış müşterilere göre daha sadık olurlar.
Yapılan araştırmalar tüm kuruluşlarda, her düzeydeki yöneticinin üstün nitelikli hizmet ortamı yaratabilmesinin aşağıdaki koşullara bağlı olduğunu gösteriyor:
1.Nitelikli insanı bulmak ve elde tutmak.
2.Müşterileri yakından tanımak.
3.Bölümlerin çalışmalarını kuruluşun amacına odaklamak.
4.Müşteri için kolaylık sağlayacak teslimat sistemleri oluşturmak.
5.Çalışanları eğitmek ve onlara destek vermek.
6.Çalışanları karar sürecine katmak ve yetkilendirmek.
7.Üstün performansı takdir edip ödüllendirmek ve başarıyı kutlamak.
8.Üstün nitelikli hizmet ortamı yaratma konusunda çalışanlara örnek olmak.
Vizyon bildirisi